做好零售的前提是要尽一切可能满足顾客的需求，这句话本身没错。然而顾客往往都是言不由衷的，他们的真实需求和他们告诉你的需求总是有很大的差距。

我在门店实习的时候，一开始顾客进来总是会说自己想要某种类型的产品，我就按照他的需求在门店帮他找一圈货，最终他往往对这些货品都不满意。

顾客一进门告诉你的需求，往往和他最终买单的商品有着很大的差距。有一对夫妻顾客，我对他们印象特别很深，一开始男的试的鞋子价位不到500元，他们一直说太贵了，我以为这是一对消费能力相对较弱的夫妻，而且这是我们门迎进来的客人，本来购买意愿就很弱，这笔买卖很有可能做不成。但是，最后经过我们的介绍和推荐，他又试了一双价位899的男鞋，他竟然觉得很满意，他老婆也在我们的推荐下选中了一双599的鞋子。一对觉得500块贵的夫妻，最终的成交金额上千，他们最后都觉得自己挑到了满意的产品，付款的时候竟然没有提一句贵。

商场品牌本身的价位基本上就已经有一个固定的了，大部分进店的顾客对你们品牌的价位是有一个心理预期的，既然他已经走进了你们的门店，说明他内心已经大概知道你们平时的价位。他说太贵了的时候，往往是对当下试穿的产品不是特别满意，他的潜台词是这个商品不值这个价，而不是某一个金额的钱他负担不了。

同理，顾客进门店最喜欢问的一句就是你们有折扣吗?这时候顾客想要的并不是折扣商品，他们都只是随口问一句，你推及到自身就能明白，你去购物的时候同样喜欢问是否有折扣。他们一问折扣的时候，不要马上给他们介绍折扣货品。因为折扣货品往往都是相对滞销的产品，不够应季，设计不好看等原因才会有折扣(大型节假日活动的折扣除外)。所以顾客一问，你立马给顾客推荐折扣货品，就很容易失去给顾客推荐门店最好商品或者最适合他的商品的机会，进而错失销售机会。因为顾客的耐心有限，试穿一两件不合适的产品以后就会认定这家门店的货品不好。

除了最敏感的价格问题，顾客还有各种各样言不由衷的表现。比如有个顾客一进门，就嚷着要买灰色的鞋子，最终成交的时候买了一双白色的鞋子。有的顾客进门说要透气的鞋子，你拿网眼的给他，他会说这个下雨天不能穿，不想要。有个顾客，特别有意思，他想要一双袜子，我拿船袜给他，他说不要船袜，拿了另外一种长的袜子，他穿上以后，又说他想要那个款式(船袜)为什么不给他拿。顾客大部分时候说想要某个东西的时候，他的内心基本上是不坚定的，他也不清楚那个是否适合他，他可能受外界因素的一时影响而已。

只要你被顾客牵着走，不断去找他提出的一个又一个的需求货品，最终的结果很有可能就是他把你卖场里所有的东西都试了一遍，最终什么满意的货品都没找到。

既然顾客都是言不由衷的，那是不是不要听顾客的意见了，完全按照我们自己的想法来给顾客推荐货品好了，那肯定不行。既然作为导购，那么就一定要在关键时刻起到引导作用。

首先我们必须适当满足顾客提出的需求，比如说顾客说想要灰色的，那么就优先推荐给顾客灰色的鞋子，顾客说想要女装，那么就优先展示给顾客女装，后期很有可能会连带做到男装。展示到一定程度，顾客不是特别满意的时候，就得及时刹车，发挥导购的引导作用，给顾客推荐你觉得适合他的货品。因为大多数时候他只能看个大概，给你们这家店的时间不到一分钟，而你对自己卖场的货品却是了如指掌。这个时候要反客为主，让顾客跟上你的节奏，让顾客跟上你想要推荐给他的货品，让顾客看到这些货品满满的闪光点。让他觉得这些货品虽然不一定和他的需求百分百匹配，但是却超越了他原本对于货品的期待。

其实你可以反思一下自己的购物经历，去门店购物前你有明确的购物目的吗?你对于想要货品已经明确到什么款式，什么颜色，什么场合穿着了吗?大部分人大部分时候这些答案往往都是否定的。那么这个时候你所谓的需求，都是一种自己臆想的需求，往往是不堪一击的，这就是为什么虽然导购一直按照你的需求帮你找货品，你却越来越不满意的原因。因为臆想需求并不一定适合实际的你。面对这样的消费者，机会往往就会留给有准备的导购!